Niepasujący odcień podkładu, nieotwarte kosmetyki kupione impulsywnie albo produkt uszkodzony w transporcie to sytuacje, w których łatwo pomylić zwykły zwrot z reklamacją. Zasady zależą przede wszystkim od tego, czy zakupy zostały zrobione online, w drogerii stacjonarnej czy u partnera marketplace. Poniżej porządkuję terminy, koszty, wyjątki i kolejne kroki, żeby załatwić sprawę bez niepotrzebnej wymiany maili.
Najważniejsze informacje o zwrotach w Super-Pharm
- 14 dni przysługuje na odstąpienie od umowy zawartej online bez podawania przyczyny.
- Odesłanie produktu po zakupie internetowym następuje na koszt klienta, a reklamację Super-Pharm obsługuje na swój koszt.
- Zakupy stacjonarne można zwrócić w ciągu 30 dni, ale tylko w sklepie, w którym zostały kupione, i zgodnie z dodatkowymi warunkami.
- Otwarte produkty zapieczętowane ze względów higienicznych, a także niektóre leki, nie podlegają zwykłemu zwrotowi.
- Reklamacja dotyczy niezgodności produktu z umową, a sprzedawca powinien odpowiedzieć na nią w ciągu 14 dni.
Zwrot online i zakup w drogerii to dwie różne procedury
Przy zakupie internetowym konsument ma ustawowe prawo odstąpić od umowy w ciągu 14 dni kalendarzowych od objęcia towaru w posiadanie. Nie trzeba podawać powodu. Wystarczy wysłać oświadczenie przed upływem terminu, a sam produkt odesłać w ciągu kolejnych 14 dni od zgłoszenia odstąpienia.
Inaczej wygląda sytuacja przy zakupie bezpośrednio w sklepie. Nie istnieje ogólne ustawowe prawo do oddania pełnowartościowego produktu tylko dlatego, że zmieniłaś zdanie. Super-Pharm dopuszcza taki zwrot na własnych warunkach, dlatego trzeba spełnić wymagania dotyczące terminu, miejsca, opakowania i dowodu zakupu.
| Gdzie kupiono produkt | Termin | Najważniejsze warunki |
|---|---|---|
| Sklep internetowy | 14 dni na odstąpienie od umowy | Oświadczenie, odesłanie produktu, zwykle koszt przesyłki po stronie klienta |
| Drogeria stacjonarna | Do 30 dni od zakupu | Zwrot w tej samej placówce, oryginalny dowód zakupu, produkt nieużywany i z nienaruszonym opakowaniem |
| Oferta Super-Pharm Partner | 14 dni przy zakupie online | Najpierw kontakt z Biurem Obsługi Klienta i odesłanie na adres wskazany dla danego partnera |
To rozróżnienie ma praktyczne znaczenie. Osoba, która kupiła perfumy online, może skorzystać z ustawowego odstąpienia, natomiast klient kupujący ten sam produkt w galerii handlowej musi zastosować się do zasad zwrotów stacjonarnych.
Jak zwrócić zamówienie internetowe krok po kroku
Najbezpieczniej zacząć od wysłania krótkiego oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Można skorzystać z formularza dołączonego do dokumentów zamówienia, formularza elektronicznego albo napisać wiadomość samodzielnie. W treści podaj numer zamówienia, datę zakupu, dane kontaktowe i listę zwracanych produktów.
- Wyślij oświadczenie o odstąpieniu w ciągu 14 dni od odebrania zamówienia.
- Przygotuj produkt do wysyłki, najlepiej w sposób ograniczający ryzyko uszkodzenia.
- Dołącz formularz zwrotu lub dane pozwalające zidentyfikować zamówienie.
- Wyślij paczkę najpóźniej w ciągu 14 dni od zgłoszenia odstąpienia.
- Zachowaj potwierdzenie nadania aż do zakończenia sprawy.
Przesyłkę można także dostarczyć do dowolnej drogerii Super-Pharm w Polsce, jeśli produkt pochodzi ze standardowej oferty sklepu. Wyjątkiem są towary wysłane przez partnerów, ponieważ w ich przypadku obowiązuje adres podany w wiadomości zamówieniowej, na karcie produktu lub w dokumentach dołączonych do przesyłki.
Koszt odesłania produktu przy zwykłym zwrocie ponosi klient. Sklep zwraca natomiast zapłaconą cenę towaru oraz koszt najtańszej dostępnej dostawy, ale nie musi oddawać dopłaty za wybraną droższą formę wysyłki. Zwrot pieniędzy następuje co do zasady tą samą metodą, którą opłacono zamówienie.
Super-Pharm może wstrzymać wypłatę do chwili otrzymania przesyłki albo dowodu jej nadania. Nie oznacza to odmowy zwrotu, tylko zabezpieczenie sprzedawcy przed sytuacją, w której oświadczenie zostało wysłane, ale produkt nigdy nie wrócił.
Co można oddać w sklepie stacjonarnym
Stacjonarny zwrot Super-Pharm jest możliwy maksymalnie w ciągu 30 dni od daty zakupu i tylko w placówce, w której kupiono produkt. Trzeba mieć oryginał paragonu lub fakturę VAT. Sam kosmetyk powinien być nieużywany, z nienaruszonym opakowaniem oraz oryginalnymi etykietami.
W tym trybie nie otrzymuje się zwrotu pieniędzy. Sklep może wymienić produkt na taki sam lub inny o tej samej albo wyższej wartości, z dopłatą różnicy. Alternatywą jest karta podarunkowa, ważna przez 6 miesięcy od wydania. Jeżeli wartość zwrotu przekracza 500 zł, sklep może wydać więcej niż jedną kartę.
Promocje pakietowe wymagają szczególnej uwagi. Gdy drugi produkt kosztował 1 grosz albo był objęty obniżką, zwykle trzeba oddać cały zestaw promocyjny. Oddanie wyłącznie droższego produktu mogłoby zmienić warunki, na których naliczono rabat.
Nie zwrócisz także nagród wydanych za punkty w Klubie Super-Pharm. Produkty lecznicze wydane z apteki w sprzedaży wysyłkowej nie podlegają odstąpieniu, a przy zakupach stacjonarnych wyłączone ze zwrotu są również określone suplementy diety i wyroby medyczne.
Przeczytaj również: Zwrot w Mohito - 30 dni. Jak oddać i dostać pieniądze?
Kosmetyki otwarte a prawo do zwrotu
Najczęstszy problem dotyczy produktów, które zostały rozpakowane. Jeżeli towar był zapieczętowany ze względów higienicznych, na przykład kosmetyk do bezpośredniego kontaktu ze skórą lub produkt z naruszoną plombą, po otwarciu może zostać wyłączony z prawa odstąpienia.
Nie każda folia ochronna automatycznie odbiera prawo do zwrotu. Ocena zależy od charakteru produktu i tego, czy otwarcie opakowania wpływa na możliwość jego dalszej, bezpiecznej sprzedaży. Ja przyjmuję prostą zasadę: kosmetyk można obejrzeć, ale nie należy go testować na skórze, jeśli rozważasz oddanie.
Kiedy zamiast zwrotu złożyć reklamację
Reklamacja jest właściwą drogą, gdy produkt jest niezgodny z umową. Chodzi między innymi o uszkodzenie, brak elementu, wadliwe działanie, inny wariant niż zamówiony, nieszczelne opakowanie albo cechy niezgodne z opisem. Nie jest to sposób na oddanie produktu, który po prostu przestał się podobać.
W reklamacji możesz żądać naprawy lub wymiany. Jeżeli niezgodność jest istotna albo sprzedawca nie usunął problemu w rozsądnym czasie, możliwe jest także żądanie obniżenia ceny lub odstąpienie od umowy. Odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z umową trwa co do zasady 2 lata od wydania produktu.
Reklamację online można zgłosić w dowolnej formie, ale dla celów dowodowych najlepiej zrobić to pisemnie. Super-Pharm wskazuje kontakt mailowy, formularz kontaktowy, infolinię pod numerem 222 730 730 oraz możliwość złożenia reklamacji w drogerii. Przy produktach partnera trzeba najpierw skontaktować się z Biurem Obsługi Klienta.
W zgłoszeniu opisz dokładnie problem i wskaż oczekiwane rozwiązanie. Dołącz numer zamówienia, datę stwierdzenia wady, swoje dane oraz zdjęcia, jeśli pokazują uszkodzenie. Paragon jest pomocny, ale sam brak paragonu nie powinien zamykać drogi do reklamacji, jeżeli zakup można potwierdzić innym dowodem.
Przy reklamowanym produkcie koszt przesyłki ponosi sprzedawca. Na odpowiedź na reklamację przedsiębiorca ma 14 dni od jej otrzymania. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza, że reklamacja została uznana.
Błędy, przez które zwrot trwa dłużej
Najwięcej komplikacji powoduje wysłanie paczki na niewłaściwy adres. Produkty z regularnej oferty Super-Pharm trafiają na adres wskazany w regulaminie sklepu, natomiast przesyłki partnera powinny być kierowane zgodnie z indywidualnymi instrukcjami. Nie warto zgadywać adresu, nawet jeśli zamówienie było opłacone w jednym koszyku.
- Nie wysyłaj produktu bez wcześniejszego zgłoszenia, jeśli sklep wymaga identyfikacji zwrotu.
- Nie mieszaj w jednej paczce produktów ze zwykłej oferty i towarów partnera bez potwierdzenia procedury.
- Nie wyrzucaj potwierdzenia nadania ani korespondencji ze sklepem.
- Nie opisuj wady ogólnikiem typu „produkt nie działa”. Wskaż, co dokładnie się stało i kiedy.
- Nie zgłaszaj reklamacji, gdy powodem jest wyłącznie zmiana decyzji. W takim przypadku właściwy jest zwrot, o ile nadal przysługuje.
Dobrym zwyczajem jest zrobienie zdjęcia produktu, opakowania i etykiety przewozowej przed nadaniem. To zajmuje minutę, a przy sporze o stan przesyłki może wyraźnie ułatwić wyjaśnienie sprawy.
Mała checklista przed oddaniem produktu
- Sprawdź, czy zakup był online, w drogerii czy u partnera.
- Policz termin od odbioru zamówienia albo daty zakupu.
- Ustal, czy chodzi o zwykły zwrot, czy o reklamację.
- Przygotuj dowód zakupu, numer zamówienia i zdjęcia.
- Zweryfikuj, czy produkt nie jest wyłączony ze zwrotu z powodu higieny, rodzaju towaru albo promocji.
Najważniejsze jest zachowanie właściwej kolejności: najpierw wybierz odpowiednią procedurę, później zgłoś sprawę, a dopiero na końcu nadaj paczkę. Dzięki temu unikniesz kosztownej pomyłki, a kontakt z Super-Pharm będzie znacznie prostszy.
